Online Crisis Management: che cos’è?
Per Crisis Management o Gestione della Crisi Reputazionale si intende l’insieme delle attività volte a tutelare la brand identity e gestire in tempi brevi, nel miglior modo possibile, una crisi aziendale.
Le crisi reputazionali colpiscono di sorpresa, ed è sempre più complicato controllarle quando all’interno dell’azienda manca una strategia pianificata, ovvero l’assenza del “piano B”.
Intervenire dopo lo scoppio della crisi, risulta molto difficile se non sono presenti piani o strumenti operativi, soprattutto al giorno d’oggi dove Internet ha il potere di far viaggiare la notizia in maniera virale, portando la comunicazione ad ampliarsi con un click, e soprattutto, dando vita al “place of memory” ovvero il luogo della memoria, nel quale tutti possono ritornare (anche dopo anni) alla notizia online, a quel momento passato.
Ecco perché per affrontare con successo una crisi online c’è bisogno di una notevole esperienza.
È proprio nei primi momenti di una crisi che puoi uscirne vittorioso o meno. Si chiama golden hour, ed è “l’ora d’oro”, dove il destino dell’azienda si gioca in quell’attimo. In medicina, la “golden hour” si riferisce al periodo di tempo dopo una lesione traumatica causata da un incidente, durante il quale vi è la più alta probabilità che un pronto trattamento medico possa evitare la morte. In Fotografia, la Golden hour, è l’ora perfetta per scattare una foto, dove la luce è molto morbida e molto calda, mentre per il Risk Management è “l’ora d’oro” che segue l’inizio della crisi, per mettere in luce la parte migliore dell’azienda, per riscattarsi in positivo, per mostrare la carte vincente… o in altri termini per riparare al danno.
Prevedere per prevenire
L’ obiettivo del professionista che si occupa di crisis management anche detto Reputation Manager è quello di ristabilire ordine in una situazione che rischia di degenerare, salvaguardando la sicurezza aziendale, proteggendo la sua reputazione online, proponendo un piano di azione o Protocollo di Online Crisis Management, nel quale si prevedono diverse azioni a seconda del livello di rischio.
Una buona strategia di Crisis Management comprende attività cicliche di Web Monitoring, analisi dei dati e valutazione del rischio, azioni strategiche d’intervento e risoluzione della crisi. Tutte le attività sono coordinate tra i professionisti del Team di Risk Management, interni ed esterni all’azienda. Ma non è finita qui, una volta ripristinata la crisi è necessario continuare a monitorare le conversazione nel web in tempo reale, analizzare i dati e tutelarsi da potenziali minacce online alle quali rispondere in maniera tempestiva..e così via.
Il caso Piovono Zucchine: un esempio di comunicazione sbagliata.
Il caso del ristorante vegano di Brindisi, ci presenta una comunicazione sbagliata con una gestione del rischio dannoso.
Tutto ha inizio da un semplice post pubblicato sulla pagina Facebook aziendale il giorno di Halloween, dove si promuoveva un’iniziativa benefica, volta a donare dolciumi ai terremotati del Centro Italia, purtroppo per la scelta poco sensibile della comunicazione: “Dolcetto o Terremoto?”.
Il post ha alzato polemiche e il ristorante è stato accusato di speculare su un evento tragico, che aveva lasciato sofferente tutto il Paese.
La famosa golden hour non è stata sfruttata nella maniera giusta ed i gestori del ristorante hanno commesso un errore comune, quello di rispondere alle polemiche con un tono sbagliato, incrementando così la rabbia degli utenti, i quali, non sentendosi compresi e ascoltati, hanno immediatamente condiviso la notizia sul web aumentandone la viralità. Non avere un piano adatto di risk management porta la crisi reputazionale a farsi sentire a gran voce!
Scopri come possiamo aiutarti ad affrontare una crisi reputazionale grazie al nostro Piano di Risk Management
